主题：供暖不热退费怎成糊涂账

“去年我们小区光因为抢修管网就下过好几次停暖通知，但是今年交暖气费的时候，物业却没有一点退费的意思。”昨日居民王先生来电反映，最近5年来，印象最深的供暖不热退费只有2008年采暖季东部大面积不热那一次。而在那之后主动退费的情况就再也没有出现过。对于王先生的反映，不少居民也有着同样的感受。交费的时候按面积交，但是中途停暖或者暖气不热要退费时，就成了一笔糊涂账。
2008年采暖季大面积不热 大面积退费赢得理解2008年—2009年采暖季，由于种种原因，济南市东部大面积不热，匡山地区也出现过停暖问题。大面积的停暖不仅给居民的日常生活带来极大的不便，也引发了全市对供热盲目扩容的反思。
在大面积停暖发生后，媒体和市民随即探讨了供热退费问题。第二年按照济南市主要负责人的要求，供热企业和各自管站的产权单位，主动对上一采暖季中的停暖时间以及停暖范围进行了统计，并主动开展了退费工作。“当时我印象很深，退换的采暖费并不是直接退钱，而是将应该退换的费用，自动加入到第二年的采暖费中。虽然退的钱不多，但是这种做法还是让居民很高兴。大家都觉得这种做法应该成为一个常态，但是在之后的采暖季中，类似的待遇再也没有享受过。”王先生告诉记者，不考虑供热温度不达标等情况，他所在的小区每年都会出现停暖施工的问题，但是物业再也没有主动提过停暖退费的事，每年暖气费都是按照每平方米26.7元全额来收取。“为什么领导发话，企业就能主动退，领导不要求，难道企业就不应该主动去做吗，尤其是现在济南市对供热不达标的退费已经从文件上规定的很详细了，为什么退费规定却这么难履行呢。”
热企“只看结果不问过程” 测温不达标才能退费2009年，匡山热力中心在供热负荷不足的情况下，超额开发了大量的新用户，最终导致匡山片区特别是匡山小区大面积的居民家中不热，当时不少居民家中的实测温度只有12℃左右。交了同样的钱却没有享受到应有的服务，那年冬天匡山片区部分居民走上街头维权，也最终导致了供热企业大范围的退供暖费。“热企这样主动大面积退供暖费的情况并不多见，特别是在2009年之后，即便有部分区域因热企自身的原因导致不热，居民也难有收到退费的时候。”多年来一直关注省城供暖问题的市民赵先生说。“除非是突发性的设备故障，一般来说，供暖期间供热企业的设备需要经常性地停运检修或者交替运行。”记者采访济南热力的相关负责人时，对方坦陈，“虽然设备停运，但管网中的水变凉需要一个过程，这种时候或者是抢修或者是把备用设备启动，重启供热之后居民家中的室温不会因此受到大的影响，至少不会降低到规定的16℃以下。”
与普通市民想象中的不同，每年省城持续120天的采暖季，供热企业的锅炉、管网等并不是一直平稳连续运行，期间需要不断地进行调整、交替开关、检修等工作。“家中的热水器、电视机还不能连续运行120天呢，更何况庞然大物的锅炉与数十公里长的管道，无论运行前检修多么仔细，总是会有不可控的因素影响运行期间的平稳。”济南热力的这名工作人员说。
记者采访时也了解到，虽然供热期间也存在锅炉停运、管网受阻等突发情况，但只要测温不影响居民家中用热，供热企业不会进行退费。“我们的工作只看结果，不问过程，只要居民家中温度达标，我们就没有义务退费。”供热企业的工作人员说。
要想让热企退费， 居民也得留足维权资料“往年我家遇到过供暖不热的情况，最严重时家中室温只有10℃左右，可是当时维权意识不强，只是打电话投诉却没有留存证据。等到测温人员到家来时，要么供热效果转好了，要么是中午前后室外气温本身就挺高，这都使得室内温度达标了，想退费也退不了。”赵先生说。
和赵先生有类似经历的人不在少数，但是许多人在抱怨之余，并没有做更多的事情来维护自己的合法权益。“我们小区每年供暖期内都要贴好几次停暖通知，但是每次看过之后也没拍照，也没做记录，所以想找物业理论理论，却拿不出有说服力的资料。”王先生表示，从今年开始，再贴停暖通知，一定要拍照留存资料，明年拿着这些资料让物业退还停暖期间的采暖费。
此外，让退费难以履行的主要问题就是供暖温度是否达标的争论。以济南热力为例，其供热的公共建筑及民用建筑面积合计为2000多万平方米，在之前的两个采暖季中，济南热力的上门测温服务就达上千次，但其中有7成左右其实温度是达标的。“不少居民体感室内温度不高，但其实很多时候经测温都是达标的。”济南热力的工作人员说。除此之外，记者还了解到，根据测温退费政策的规定，如果是由于居民家中自有设备的原因导致供暖温度不达标，供热企业同样不会退费。“我们也遇到过许多情况：要求我们上门测温的居民家中供暖室温的确不达标，但奇怪的是其上下左右的邻居家中都达标而且挺热乎，经检查发现，是这户居民家中的暖气设备本身存在问题才导致不热，这样我们肯定也没法退费。”济南热力的工作人员说。
那到底居民在遭遇供暖不热时该如何维权？记者采访法律工作者及供热企业的工作人员都表示，居民首先应找来测温器具测量家中室温，同时拍照或者录像留作证据，并及时打电话要求供热企业或者第三方进行上门测温。记者 窦昊

济南供热 退费规定按照要求，供热期间，市民如果觉得供热不达标可向热企提出测温申请。受理用户测温申请后，各供热单位在2小时内与用户联系约定测温时间。测温一次不合格视为两天室温不合格，达不到14摄氏度的按不热天数热费100%退费，高于14摄氏度但达不到16摄氏度的按不热天数热费50%退费。